L’importanza dell’ascolto

di Claudio Malossi

 Durante le ultime vacanze estive ho letto su Repubblica un interessante articolo in cui si parlava del fatto che si sta perdendo l’abitudine ad ascoltare. Ho ritenuto opportuno riprenderne i contenuti per calarli nel contesto lavorativo.

Stefano Bartezzaghi, autore dell’articolo, constatava che….

Ormai non c’è più nessuno che sa ascoltare e che pratichi i quattro parametri fondamentali del RASA (“Receive”: ricevere; “Appreciate”: dare segni di apprezzamento mentre l’altro parla; “Summarizing”: riassumere quello che ci ha detto; “Asking”: rivolgere domande per andare più a fondo).

 Spesso anziché ascoltare fino in fondo chi parla pensiamo già a cosa dire noi; o, peggio ancora, lo interrompiamo per replicare senza lasciargli la possibilità di completare il suo discorso. Secondo uno studio di Laura Janusik, che insegna comunicazione a Kansas City, il tempo dedicato all’ascolto da parte degli studenti sarebbe passato dal 53% del 1980 a 24% di oggi.

Sicuramente l’avvento della tecnologia ha influito negativamente su questo trend. Quante volte parliamo ad un interlocutore che fissa lo schermo del computer o di un iPad, che legge e risponde ad un sms dicendoci «parla, parla, ti ascolto», che ci domanda qualcosa che avrebbe dovuto aver ascoltato due minuti fa?

Siamo governati dall’attivismo, dall’impazienza, dalla frenesia: e anche dalla sordità e quasi ci stupiamo quando ci rendiamo conto che qualcuno ci ha veramente ascoltato.

Queste considerazioni mi hanno spinto a riflettere sul fatto che quanto evidenziato, non è solo uno spiacevole e fastidioso inconveniente della vita quotidiana ma, se riferito all’attività lavorativa, diventa sicuramente una causa di problemi traducibili in mancati ricavi o aumento di costi.

Comunemente, quando si pensa ai Manager di successo, si è portati a considerare soprattutto l’importanza delle capacità oratorie. Credo invece che non si tenga ugualmente nella dovuta considerazione la capacità di ascolto. Però, analizzando vari ruoli aziendali, ci renderemo conto che nella stragrande maggioranza delle situazioni quest’ultima competenza è molto più importante della prima ed è fondamentale per l’ottenimento di risultati migliori.

Pensiamo ad esempio a chi eroga servizi di assistenza ai clienti, come un addetto all’help desk telefonico. Se questi non è in grado di ascoltare attivamente il suo interlocutore, rivolgendogli le giuste domande per approfondire la situazione, probabilmente impiegherà più tempo del necessario a risolvere i problemi e quindi, alla fine della giornata, riuscirà a soddisfare meno richieste di quante avrebbe potuto. In cosa si traduce questo se non in aumento dei costi per l’azienda e in malcontento per i clienti?

Ancora, non è forse importante la capacità di ascolto per chi deve raccogliere dei requisiti per la realizzazione di un progetto? Anche in questo caso un’analisi poco attenta può causare una lievitazione di costi impensabile.

Possiamo continuare immaginando le conseguenze negative provocate da un collaboratore che non ascolta le direttive del suo capo, da un consulente che non ascolta il suo cliente e non è in grado di coglierne le priorità, da un manager che non ascolta quel che viene deciso durante una riunione, ecc. ecc.

Tantissimi sono gli esempi ma, più di tutti, voglio soffermarmi sul ruolo del commerciale. Oramai è assodato che il venditore imbonitore non funziona più; costui è visto dai clienti con diffidenza se non addirittura con fastidio e quindi difficilmente riesce ad ottenere buone performance. Al giorno d’oggi, chi ottiene i migliori risultati è il venditore che sa ascoltare attivamente, mostrando reale interesse, e che sa porre le giuste domande. Chi applica con metodo i quattro parametri del RASA risulta certamente più efficace perché questa è la strada migliore per capire e, a volte, anche per carpire i reali bisogni dei clienti e quindi per essere vincente nella proposta da presentare.

In conclusione quindi, qualsiasi sia la nostra attività, dobbiamo riabituarci ad ascoltare con attenzione e partecipazione, a limitare il nostro desiderio di interrompere gli altri per dire la nostra, a evitare le mille distrazioni che la tecnologia ci propone, a concentrarci maggiormente su questa attività e a praticarla in modo più attivo, dimostrando di aver capito ciò che l’interlocutore ci ha detto e ponendo domande di approfondimento. Non sarà la soluzione di tutti i problemi, ma sicuramente ci aiuterà a migliorare le nostre performance lavorative.

 

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